自3月28日以來(lái)，拼多多平臺(tái)數(shù)十家大牌旗艦店遭遇集中下單、“閃退”等“炸店”，一些品牌店為了自保不得不暫時(shí)關(guān)門，以免造成損失。

據(jù)五節(jié)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)顯示，該事件全網(wǎng)信息量于3月28日達(dá)到峰值，話題#拼多多數(shù)十家品牌店遭“炸店”#登上熱搜引發(fā)網(wǎng)友關(guān)注。

圖源：五節(jié)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)

品牌店遭集中下單、“閃退”等“炸店”

3月25日，拼多多上線自營(yíng)店“拼多多福利社”，但僅僅4個(gè)小時(shí)，該店鋪就因惡意“炸店”下單后“僅退款”被迫下架。

隨后不久“炸店”就波及到了品牌店，據(jù)上游新聞報(bào)道，3月27日早上，一位拼多多美妝品牌的店鋪客服率先發(fā)現(xiàn)了異常，在后臺(tái)的咨詢信息中大批量出現(xiàn)了“快發(fā)貨，我已經(jīng)等不及退款了”、“發(fā)了我就申請(qǐng)退款”、“我來(lái)進(jìn)貨了，準(zhǔn)備好了嗎？”、“發(fā)了我就嘗嘗給你退回去”等赤裸裸的挑釁，當(dāng)天上述美妝品牌店鋪先后遭遇多批次的惡意下單。

某快消品牌運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人經(jīng)歷“炸店”后稱，“一定是專業(yè)的、有預(yù)謀的，因?yàn)橐坏┪覀兺Ｖ拱l(fā)貨，惡意訂單就會(huì)反彈，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為達(dá)到了效果。”該負(fù)責(zé)人表示，他們店鋪的10多位客服和10多位運(yùn)營(yíng)全部上線都應(yīng)付不過(guò)來(lái)客訴和售后，只能將店鋪和商品臨時(shí)下架。

截至當(dāng)日，此次惡意“炸店”事件先后“打砸”了數(shù)十家國(guó)內(nèi)外品牌旗艦店、專營(yíng)店，并包括國(guó)產(chǎn)家電、美妝、乳制品、母嬰等制造業(yè)品牌均受到了不同程度的沖擊，平臺(tái)在第一時(shí)間對(duì)店鋪進(jìn)行了保護(hù)，隱藏了熱銷爆品的鏈接，并針對(duì)異常訂單、延遲發(fā)貨等制定開(kāi)白機(jī)制，為店鋪挽回了一部分損失。

“炸店”因何而起？

一位拼多多商家對(duì)界面新聞表示，一直以來(lái)平臺(tái)規(guī)則過(guò)于苛刻，此前只要攬件超時(shí)、客服回復(fù)語(yǔ)言不恰當(dāng)，都會(huì)遭遇平臺(tái)罰款，這也是導(dǎo)致部分商家積怨已久，乃至集中反抗的直接原因。

由于商家被拼多多各種不公平規(guī)則叫苦不迭已久，而拼多多卻繞過(guò)商家開(kāi)了自營(yíng)店，這對(duì)商戶造成很大傷害，消息一出，無(wú)數(shù)怒火中燒的商家紛紛涌向拼多多福利社開(kāi)始下大單退款來(lái)表達(dá)自身的不滿，隨著越來(lái)越多商家知悉該消息，怒火又波及品牌店，比如，雀巢咖啡官方旗艦店第一時(shí)間在店鋪首頁(yè)澄清了與拼多多官方?jīng)]有關(guān)系，也遭受到平臺(tái)僅退款規(guī)則的傷害。

惡意“炸店”涉嫌違法

3月29日，針對(duì)近期拼多多平臺(tái)數(shù)十家品牌店遭遇有組織的“炸店”事件，有拼多多小二發(fā)布朋友圈稱，這是從業(yè)以來(lái)經(jīng)歷過(guò)的最夸張的惡意打砸店鋪事件，平臺(tái)已固定相關(guān)證據(jù)，并將堅(jiān)決訴諸司法機(jī)關(guān)。

北京市隆安律師事務(wù)所上海分所合伙人周輝律師表示，這種出于泄憤報(bào)復(fù)或者其他個(gè)人目的，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)煽動(dòng)、組織大量人員惡意下單、惡意退單、惡語(yǔ)辱罵店鋪客服人員的行為，破壞了社會(huì)公共秩序。“如果情節(jié)嚴(yán)重的話，可能構(gòu)成尋釁滋事罪。如果嚴(yán)重影響了店鋪的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況，還有可能構(gòu)成破壞生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)犯罪”。

網(wǎng)友：拼多多問(wèn)題很大

不少網(wǎng)友認(rèn)為品牌店遭“炸店”源于拼多多自身機(jī)制存在問(wèn)題，制定出的平臺(tái)規(guī)則極不合理，“僅退款”操作不需要經(jīng)過(guò)買家同意，讓商家損失貨品又損失運(yùn)費(fèi)。

也有網(wǎng)友覺(jué)得這是拼多多平臺(tái)商家之間惡意競(jìng)爭(zhēng)的手段。

此外還有網(wǎng)友表示拼多多此前靠著砍價(jià)收獲了一批消費(fèi)者，這樣的引流手段很惹人嫌，對(duì)拼多多沒(méi)有好感。

事實(shí)上，早在2018年上市前后，拼多多就經(jīng)歷了劣質(zhì)商品的信任危機(jī)。為了改善公眾形象以及用戶認(rèn)知，拼多多此后在平臺(tái)治理和商家管理上趨于嚴(yán)格，偏向于保護(hù)消費(fèi)者，甚至造成商家們眼中的“過(guò)度保護(hù)”。

商家們認(rèn)為，平臺(tái)本質(zhì)上只是中介的角色，應(yīng)當(dāng)公平公正，但是在用戶和商家的利益平衡前，拼多多一邊倒地選擇了前者，忽視大量賣家的權(quán)益。

結(jié)語(yǔ)

在事件輿論發(fā)酵后，我們可以看到矛盾焦點(diǎn)從惡意“炸店”本身轉(zhuǎn)移到了拼多多自身，核心問(wèn)題在于平臺(tái)與商家之間的關(guān)系，商家在平臺(tái)遭遇不平等規(guī)則待遇想要維護(hù)自身權(quán)益時(shí)平臺(tái)卻置之不理成為了矛盾的根源。

拼多多應(yīng)該意識(shí)到商家的聲音和需求不應(yīng)該被忽視，商家的抱怨和不滿是可以預(yù)見(jiàn)的，而拼多多開(kāi)設(shè)自營(yíng)店鋪的行為也對(duì)商家造成了更大的傷害。

拼多多與商家的現(xiàn)狀也是線上零售平臺(tái)的縮影，如何實(shí)現(xiàn)平臺(tái)與商家互惠共贏，建立起平等的合作關(guān)系是每一個(gè)平臺(tái)需要深度思考的課題，不考慮商家利益只站在自身立場(chǎng)設(shè)立強(qiáng)制規(guī)則，一味追求一時(shí)的利潤(rùn)增長(zhǎng)是無(wú)法長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展下去的。

失去商家支持信任的拼多多，還能走多遠(yuǎn)？